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北京热力集团:咨询报修同比下降约三成

新华社北京电(记者王天奇)记者从北京热力集团获悉,自第七次试热以来,96069供热客户服务热线已接到两万多份工作订单。目前,客户服务平台上已有近六十名代理商同时在线,全面接到公众电话,随时发出订单。

上午10点左右,记者来到96069客服平台,听到顾客服务人员在入门前接听公众电话。浴室里只有一组不热的散热器吗?请提供详细的地址,我们会马上安排主人修理。很抱歉给您带来不便。我们将立即发出工作订单。记者看到整个平台都很忙,同时有近60名客服人员同时在线,并在电脑显示屏上悬挂在站台一角,红、黄、绿三色块的繁忙线路,代表客服代理热线等待和闲置。

自早上8点起,接线员王文静一直坐在座位上超过两个小时,没有移动超过两个小时。他一直在看一部电话和两台电脑,接听电话,快速点击键盘。电话的另一端是郑女士,她住在甘洛花园,反映出家里客厅的暖气漏水。王文静在安抚郑女士的同时,询问了该地区供热公司的名称,并在紧急工作订单上做了标记,然后迅速将其分发给分公司,整个过程只花了不到一分钟时间。

据北京热工集团相关负责人介绍,自11月7日试热以来,截至今晨9点,已有96069条客户服务热线接到25500多条供热咨询和维修订单,比上个采暖季节下降了约32%,其中直接接电话23000多条,从12345条热线转接约1500条,通过北京热微信、微博和Palm热应用等其他渠道连接约1000条。据分析,在20,000多份客户服务订单中,58%反映了家庭供暖的热量和热量不均,20%的订单已经用完,22%的客户是咨询电话。在取暖试验期间,北京热力集团96069客户服务热线日订单完成率为99。客户投诉回访满意率达99%。65%在正式取暖的第一天,客服座位的数量也会增加。安旭东的照片。

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